GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
(Ban hành theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15)
TWENTI luôn coi trọng quyền lợi chính đáng của khách hàng và cam kết tiếp nhận, giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách minh bạch, nhanh chóng và công bằng.
a) Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Quý khách có thể gửi phản ánh, khiếu nại qua ít nhất một trong các kênh chính thức sau:
- Kênh trực tuyến bắt buộc: Biểu mẫu gửi khiếu nại trực tuyến được tích hợp ngay phía dưới trang này;
- Hotline chăm sóc khách hàng: 0978371623 (hoặc 0399890549) — Thời gian làm việc: 10:00 – 17:00 (Thứ Hai đến Thứ Sáu);
- Email tiếp nhận hồ sơ: dgroupsystem25@gmail.com;
- Trực tiếp tại trụ sở: Số 58/2E đường số 12 Khu phố 4, phường Tam Bình, Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh.
b) Trình tự, thủ tục 5 bước xử lý khiếu nại
- Bước 1 — Tiếp nhận yêu cầu: Khách hàng gửi phản ánh/khiếu nại kèm theo Mã đơn hàng, mô tả chi tiết vấn đề và hình ảnh/video bằng chứng (nếu có hàng lỗi, giao sai, hư hỏng).
- Bước 2 — Xác nhận tiếp nhận: Bộ phận CSKH của TWENTI kiểm tra thông tin, tạo mã phiếu tiếp nhận (Ticket ID) và gửi thông báo xác nhận cho khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.
- Bước 3 — Xác minh và Kiểm tra: Đội ngũ chuyên môn liên hệ đối soát với bộ phận kho vận, đơn vị vận chuyển hoặc cổng thanh toán để làm rõ nguyên nhân.
- Bước 4 — Đề xuất phương án giải quyết: TWENTI gửi văn bản/email/cuộc gọi thông báo phương án xử lý cụ thể (Đổi hàng mới, Hoàn tiền, Giao bù, Giải thích chính sách) cho khách hàng.
- Bước 5 — Thực hiện & Khép hồ sơ: Thực hiện phương án đã thống nhất (hoàn tiền hoặc gửi hàng mới), cập nhật kết quả và lưu vết hồ sơ để phục vụ tra soát.
c) Thời hạn phản hồi và giải quyết cam kết
- Phản hồi ban đầu (xác nhận tiếp nhận hồ sơ): Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được phản ánh;
- Vấn đề đơn giản (tra cứu đơn hàng, đổi size, hướng dẫn sử dụng): Xử lý dứt điểm trong 01 – 03 ngày làm việc;
- Vấn đề đổi trả hàng / hoàn tiền: Xử lý trong 03 – 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ và sản phẩm gửi về;
- Vấn đề phức tạp (tranh chấp, hàng lỗi cần giám định kỹ thuật): Thời gian xử lý tối đa 15 ngày làm việc, TWENTI sẽ cập nhật tiến độ cho khách hàng định kỳ.
d) Công cụ và Biện pháp hỗ trợ
TWENTI ứng dụng hệ thống quản lý yêu cầu khách hàng trực tuyến, lưu trữ lịch sử đơn hàng, cùng đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng chuyên trách để đảm bảo mọi khiếu nại đều được xử lý thỏa đáng.
BIỂU MẪU TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH / KHIẾU NẠI TRỰC TUYẾN
Kênh tiếp nhận trực tuyến chính thức theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP. Mọi thông tin của Quý khách sẽ được bảo mật và xử lý theo đúng quy trình đã công bố.